지금으로부터 아주 오래전 80년대 이야기 이지만 본인이 승무원으로 근무하던 시절 미국 로스앤젤리스에서 저녁 늦게 식사를 한 후 취침하다 한밤중에 급체로 엠블런스를 불러 이머전시 케이스로 병원에 실려 간적이 있었다. 병원에 도착하니 휑한 상태였고 가운을 입혀 주는 것을 제외하고는 환자를 방치하는 기분이었다. 2시간 남짓 기다린 후 간호사의 도움이 기껏해야 “MAY I HELP YOU\" 정도로 의례적이고 기본적인 절차에 따른 기본 서비스를 받았고 약 몇 알 받아온게 서비스의 전부였다. 병원을 나오면서 미국의 의료서비스가 듣기보다는 체계가 잡혀 있지 않고 후진국의 서비스와 크게 다를 바가 없다는 생각을 가지게 되었다. 그러던 중 약10여년이 흘러 본인이 승무원 팀의 리더가 되어 하와이에 체류 중 여승무원이 심하게 아파 보호자 자격으로 하와이의 병원을 갔을 때는 몰라보게 발전된 의료서비스를 절감하게 되었다. 첫째로는 환자를 부르는 호칭이 과거에는 환자(PACIENT)라고 하였는데 여기서는 고객(CLIENT)라고 불렀고 다음으로는 응대 시 태도도 많이 발전했지만 용어도“MAY I HELP YOU\"가 아니라 “HOW CAN I HELP YOU? ”로 개념을 달리하는 일취월장한 서비스를 보여주었었다. 고객을 응대할 때 단순히 “무엇을 도와 드릴까요”에서 “어떻게 도와 드릴까요” 라는 태도의 적극적인 변화는 미국의 모든 서비스를 한 단계업그레이드 시켰다고 할 수 있겠습니다. 우리의 서비스 실정이 88올림픽과 월드컵 개최를 계기로 많이 발전하긴 하였으나 구체적으로 무엇을 얼마만큼 변화시켰느냐는 참으로 어려운 문제이기도 하다. 전반적인 서비스 수준을 한 단계 발전시키기는 실로 어려운 것이므로 지금까지의 성과를 유지 계승시키는 현명함이 있어야겠다. @4d4e81d3f9219886bcadb3dc9b503f82@t*@4d4e81d3f9219886bcadb3dc9b503f82@