백화점이나 쇼핑몰을 찾을 때 점원들의 태도 때문에 불편하게 여긴 사람들이 적지 않을 것이다. 그 중 일부는 점원이 불친절해 기분 나빠졌을 수 있다. 인터넷 각종 커뮤니티에 ‘옷차림으로 사람을 가리는 것 같다’는 불만이 터져나오는 게 하루이틀이 아니기 때문이다. 반면 점원이 ‘너무’ 친절해서 부담을 느낄 수도 있다. 자신은 별다른 구매 계획 없이 그저 한번 둘러보기만 할 생각인데, 옆에서 지켜서며 “도와주겠다”는 말에 난감해진다는 것이다. 실제 미국 애리조나의 존&도리스 노튼 대학의 소비자 유통·과학학과 쉐리 로츠 교수는 2009년 “상당수 소비자가 소비자 서비스 때문에 매장에 가기 싫어한다”는 연구 결과를 발표하기도 했다. 특히 ‘점원이 매상 커미션 등을 많이 받기 위해 매장에 들른 사람들에게 물건을 사게 만드려는 것 같다’는 불만이 가장 공통적이었다. 그렇다고 매장에 점원이 없을 순 없다. 게다가 점원의 도움이 있어야만 마음 편하게 구매 할 수 있다는 사람도 있다. 그렇다면 매상도 잘 올리고 소비자 불만도 최소화 할 수 있는 방법은 무얼까? 미 월스트리트저널이 15일(현지시각) 미국 백화점 탑(top) 판매원들에게 그 비법을 들은 바에 따르면 “몸의 언어를 알아채라” “양말 사는 손님이 결국 양복도 산다” “단골에겐 신제품 정보를 남보다 빨리 알려라” 등이다. 몸의 언어라는 건 소비자들의 눈을 읽고 동선을 읽어 소비자들이 무얼 원하는 지 알아차리라는 것. 예를 들어 쇼핑객에게 “뭐 찾으시는 거 있으세요?”라고 말했다간 거의 백전 백패라는 설명이다. 쇼핑객들은 백이면 백 “그냥 둘러보고 있어요”라고 답한다는 것. 맨해튼 쇼핑가의 한 전문 점원은 “쇼핑객들의 동선을 지켜보고 있다가, 어떤 코너로 직행하면 그때부터 ‘이런 종류를 찾으실 땐 이런 게 좋다’고 해야 손님들의 반응이 좋다”고 조언을 했다. 단골 관리는 역시 ‘관심’이다. 특히 여성이라면 그들의 경쟁 의식을 염두에 둬야 한다는 것. 니먼마커스 백화점의 유명 점원인 콜맨은 “만약 자신이 담당하는 손님들이 어떤 모임이나 파티에 동시에 참석할 경우 각각 다른 의상을 추천해야 한다”고 조언했다. 똑같은 옷을 입고 파티에 나타나는 것 만큼 민망한 것도 없다는 것이다. 물론 신제품이 나왔을 때 가장 먼저 문자를 던지는 것도 필요하다. 노드스트롬 백화점 워싱턴 점에서 10년째 세일즈 1위를 기록하고 있는 샤르마씨는 “양말을 사는 소비자들의 이야기도 귀 기울일 것”이라고 조언한다. 너무 평범한 말 같지만, 싸구려를 산다고 무시해 버리면 결국 ‘큰 손님’을 놓치게 된다는 설명이다. 즉 양말을 사던 사람이 결국 셔츠도, 양복도 사게된다는 것이다. 무엇보다 이들 전문가들에게 공통점이 있다. “말하는 사람이 아닌, 들어주는 사람이 돼야 한다는 것”. 추천만 잔뜩 늘어놓을게 아니라, 소비자들의 이야기를 자주 들어주며 그 사람의 성격, 취향, 라이프스타일을 파악해야 성공할 수 있다는 것이다. 이는 비단 미국만의 이야기는 아니다. 국내 백화점 매장 점원들도 비슷한 의견이다. 롯데백화점에서 고급 주얼리 매장 총괄 매니저인 김 모씨는 “하루 일과 중 가장 중요하고 가장 많은 시간을 차지하는 것이 고객들의 하소연을 들어주는 일”이라며 “집안, 남편, 아이 걱정하는 이야기를 들어주다 보면 고객과의 사이도 돈독해지고 매출도 자연스레 올라간다”고 밝혔다. @4d4e81d3f9219886bcadb3dc9b503f82@t*@4d4e81d3f9219886bcadb3dc9b503f82@